行政手続き・事務

はじめに

個人番号制度の推進、少子高齢化による医療費・介護認定の増大、共働き夫婦の増加による少子化・保育所不足問題、自然災害・感染症による安心・安全に対するニーズなど、公共サービスに対する住民のニーズは多様化、高度化しています。

しかし、人件費削減に伴い自治体職員も減っている中、住民の要望に応えるためにはより対応に多様性・個別性を求められ、業務量は増加しています。職員数を増やせない中、住民サービスの質をどのように高めていくかが重要課題となっています。

行政機関における行政手続き業務の現状

行政手続き業務は、証明書の交付、戸籍・住民異動、保険事業(国保・後期・年金)、子育て関連(児童・医療・保育)、高齢福祉(介護・高齢者支援)などの申請書交付・証明書交付、それに伴う内部処理(システム入力など)、住民からの問い合わせ対応など多岐にわたります。

行政需要が拡大し業務量も増える中、多様化・複雑化する住民ニーズの高まりに的確に対応するため、職員と市民双方が効率的になるような体制(IT及び作業手順の見直し)を整え、利便性の高い手続きにすることが求められています。

今後の行政手続きのあるべき姿

行政の手続きには、一部に審査や交付決定等の公権力の行使にわたる事務が含まれ、一連の事務の一括した民間委託は困難な状況でした。

しかし、2006年制定の公共サービス改革法等を契機に、住民向けサービスをはじめとする各種手続きのほか職員が対応する様々な窓口業務について、「窓口業務の民間委託」などの「窓口業務改革」が推進されました。

公権力の行使に関わる業務は職員が行う必要がありますが、窓口業務などを民間委託し、職員は継続的に公権力の行使に関わる業務を担うことで専門的知識の蓄積が可能となります。また、民間の能力やノウハウの活用でコストが削減され住民サービスが向上すれば、住民の満足度が向上します。

また、ITインフラを整備し以下のようなICT化を進めることで、情報の一元管理によるワンストップサービスが実現し、市民の待ち時間削減や職員個々のライフスタイルを尊重した働き方が可能となります。

  • 行政手続きのオンライン化
  • 申請書(紙)の自動読込
  • 入力作業の自動化
  • 業務管理の可視化ツールの導入
  • 電話問い合わせに対する応対品質向上のシステム導入とナレッジマネジメント

あるべき姿へのステップ

民間への業務委託の情報収集・検討・事業化を推進するにあたり、明確に目標・目的を設定すること、効果の指標を設定(数値化)することが非常に重要です。

設定した指標をクリアするには、人員体制(業務量対応)、業務フロー(業務内容対応)、作業工程の改善(業務種別対応)、そしてこれらを点ではなく先で結ぶための組織横断的なIT化など必要な施策を講じることが必要です。

指標をクリアし目標・目的達成ができて初めて、「民間事業者が適切に活用できた」と言えます。

パーソルテンプスタッフが出来ること

パーソルテンプスタッフは、行政機関から委託業務を請け負う専門組織を有し、多数の業務を受託しております。

住民窓口の各種手続き業務から各種相談窓口業務など全国の自治体さまの状況にあわせた豊富な運用実績のみならず、複数の手続き業務をワンストップで提供する総合窓口化による住民の理想的な窓口の構築まで対応しております。

また、事業化を検討する段階にて業務調査を実施しルール整備やITツールの導入判定などをおこなうことで、適切な事業化へのサポートをおこなっております。

対応業務例

  • 住民窓口(手続き)
    • 総合窓口(戸籍・異動・保険ほか)業務/関連処理業務
    • 各種証明書窓口(住民票・戸籍謄(抄)本・印鑑証明等)業務/関連処理業務
    • 住民異動届出窓口(転入出等・戸籍届出)業務/関連処理業務
    • 国民健康保険窓口(後期高齢医療・年金)/関連処理業務
    • 子育て窓口(医療・給付・保育入園等)/関連処理業務
    • 保健福祉窓口(保健所・感染症・精神衛生等)/関連処理業務
    • 介護保険窓口(認定・給付等)/関連処理業務
    • 税務窓口(納税課税届出・証明等)/及び関連窓口
  • 住民窓口(各種相談)
    • 保険料相談窓口(国民健康保険等)/関連処理業務
    • 子育て窓口(児童手当・入園相談等)業務/関連処理業務
    • 生活支援窓口(生活保護・高齢福祉等)窓口/関連処理業務
  • 住民窓口(国による単年度施策・その他)
    • 個人番号関連窓口/関連処理業務
    • 給付金等申請窓口/処理業務
  • 事業調査
    • 上記業務に関する現状調査/事業化計画提示
  • 上記対応業務をワンストップにし、効率化するICTの導入

BPOサービスの導入を検討するしないにかかわらず、行政機関としてどう変革すべきか、どのような課題解決が考えられるのかといったお悩みをお持ちの場合は、お気軽にご相談ください。

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