アフターサービス

はじめに

日本のビジネス市場を取り巻く環境はITテクノロジーの発展や社会情勢の動向によって急速に変化し、企業の成長を従来の延長線上に求めることが困難な時代に突入しています。

企業が社会に認められ存続していくために、利用者・顧客のコンタクトポイントとなるアフターサービス部門も、「コストセンター」から企業戦略の実現に重要な「プロフィットセンター」としての役割が求められるようになり、その重要性は高まってきています。

企業におけるアフターサービス部門の現状

一般的に、アフターサービス部門は主に「顧客サポート」や「修理・メンテナンス」を担う部門であるとされています。

コールセンターにおける「既存顧客への自社製品・サービスに対する問い合わせ対応」や「新規顧客へのプリセールス」、「修理・メンテナンスの受付」、「取引先に訪問する」といった顧客とのコミュニケーションに関するあらゆる活動を行っています。

一方で、ITテクノロジーの技術進歩・普及に伴う「顧客ニーズの多様化・高度化」、国内の少子高齢化に伴う「労働者人口の減少、採用難」、ビジネスのグローバル化に伴う「ビジネススキームおよび競争の高度化」などは、確実に進行しています。

それに対して企業経営の抜本的改革を断行するためは、「デジタル化によるCX(顧客体験)の向上」、「顧客運用管理の効率化」、「自社サービス・製品の改善」、「クロスセルやアップセルによる売上向上」等、多方面でのイノベーションがアフターサービス部門への要求テーマになってきています。

今後のアフターサービス部門のあるべき姿

企業戦略の実現に重要なプロフィットセンターとして顧客へ統合的なチャネルによるコンタクトを行い、「顧客満足度の向上」や「売上拡大・継続的な収益獲得」はもちろんのこと、顧客との接点から得られる「カスタマーボイス」をもとに経営層や開発・企画・製造などあらゆる部門へのフィードバックを行うことで「企業の競争優位性の獲得」に繋げることです。

また、アフターサービス戦略を描くにあたって、経営層からの指示を待つ受け身な対応ではなく、経営に対して新たな課題・リスクの提示と、アフターサービス部門だからこそできる解決策を提示することが求められています。

あるべき姿へのステップ

経営層や他部門とのコミュニケーション時間を確保すること、アフターサービス部門の意識変革やスキルアップ、新しいテクノロジーの導入、そしてアフターサービス部門としての業務改善・戦略立案など、課題は多岐にわたります。

プロフィットセンターとなる第一歩として、まず従来の業務について整理していくことが重要です。

アフターサービス部門は様々な問い合わせ対応や管理業務が多く、担当者が分かれていることもあるため属人化・煩雑化・非効率化している傾向があり、業務の遂行には想定以上の時間を要します。その状況を解消するためには、あらゆる業務の可視化・標準化を行い生産性を向上させることが、一つの足掛かりになります。

そして、可視化・標準化させた業務プロセスを実行するのは人なのかデジタルなのか最適な手段を判断し設計していきます。

プロフィット業務に注力したいと考えてはいても、アフターサービス部門のリソースには限りがあり、全てを自社で解決することは現実的には厳しい、という企業も多いのではないでしょうか?その場合、自社で行うべき業務、他社に任せる業務をそれぞれ把握し、外部のプロフェッショナル企業にBPOを行うことも一つの有効な手段となるでしょう。

あるべき姿へのステップ

パーソルテンプスタッフが出来ること

パーソルテンプスタッフが提供するBPOサービスは、アフターサービス部門の様々な業務に対応しています。

医療・製造・サービス・小売・教育・住宅・IT情報通信など、様々な業界・業種のサポートを行っております。
対外的なアフターサービス及び人事・労務部門と併設した社内ヘルプデスク対応も行っております。

対応業務例

  • <対外的なアフターサービス>
    • コールセンター(カスタマーセンター・サポートセンター・受発注センター・お客様相談窓口・アウトバウンドセンターなど)
    • 訪問型予防保全(自社製品及びサービス導入企業へ予防保全のための定期点検・清掃・部品交換・要望事項収集など)
    • 訪問型情報収集(自社製品及びサービス導入企業からの満足/不満足事項・要望事項の収集など)
    • 訪問型売場メンテナンス(自社製品を取り扱っている小売店店舗の売場メンテナンス・店舗からの各種情報収集など)
    • 訪問型業務のコンサルティング(プロフィットセンターに向けた訪問型業務プロセスの調査・改善・標準化施策の実施など)
  • <社内ヘルプデスク>
    • ヘルプデスク運用(一次/二次/三次ヘルプデスク運用・24時間365日サポート・ITマネジメント・アプリケーション保守など)
    • ヘルプデスクコンサルティング(ヘルプデスク診断・HDI認定支援・業務改善/プロセス改善・応対品質改善)
    • ITインフラ運用(サーバー運用・資産管理など)

BPOサービスの導入を検討するしないにかかわらず、アフターサービス部門としてどう変革すべきか、どのような課題解決が考えられるのかといったお悩みをお持ちの場合は、お気軽にご相談ください。

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