はじめに

少子高齢化による介護ニーズ、男女共同参画社会の形成に伴う保育サービスのニーズ、自然災害・感染症による安心・安全の希求など、公共サービスに対する住民のニーズは多様化、高度化しています。

住民の要望に応えるためにも、行政機関では窓口業務の区分及び人員配置の見直し、事務業務の集約化、ICT活用など、業務の効率化が求められ、民間委託等の推進、嘱託社員や非常勤職員の活用などの取り組みが進んでいます。

行政機関における庁内事務の現状

庁内事務は、住民向けの問い合わせ対応業務などから職員向けの人事・給与・福利厚生・総務業務などまで多岐にわたります。
行政需要が拡大し業務量が増える中、職員の人手不足や自治体の財政難もあり、限られた人員によって公共サービスの質を維持・向上させなければなりません。

そのため庁内事務においては、業務プロセスの見直しによる職員の生産性向上とコスト削減を行う一方で、働き方改革を進め職員の満足度向上と意識変革による行政サービスのさらなる効率化が求められています。

今後の庁内事務のあるべき姿

地方行政サービス改革は、「国・地方を通じて、質の高い行政サービスを効率的・効果的に提供することが必要(※2)」と謳われています。健全な財政体質を作り、その上で各自治体にあった経営が必要です。

予算をいかに効率的に使うかという観点から、職員自身が自分の担当している業務にかかるコストを意識し、個人と組織で業務遂行の成果を自律的にチェックすることが住民サービスの質の向上へとつながります。そして、縦割りで業務が途切れるのではなく、プロセスで業務をとらえ、部門間・出張所間をもワンストップとなるプロセスをBPR(Business Process Reengineering ※1)やICT化で実現していく必要があります。

※1 業務遂行にあたって非効率なプロセスを見直して最適化し、再構築すること

あるべき姿へのステップ

あるべき姿へのステップとして、地方行政サービス改革では、1.行政サービスのオープン化・アウトソーシング化の推進、2.自治体情報システムのクラウド化の対応、3.公営企業・第三セクター等の経営健全化、4.地方自治体の財政マネジメントの強化、5.PPP/PJIの拡大が主要事項となっています。(※2)

主要事項の一つである行政サービスのオープン化・アウトソーシング化の推進におけるポイントは、複雑・困難な業務であっても、政策立案機能と政策実行機能を分離し、実行機能については外部の自律的・効率的な運営に基づき、生産性を上げていくことです。

そのため、まずは事業化のための情報収集・検討の際に、目標・目的を明確にすること、効果の指標を設定(数値化)することが非常に重要です。

次に、外部委託する業務について、効率的な運用へとIT化を含めた再設計を行い、業務改善による生産性向上を図ります。複数の業務ごとに運用構築・調整を適宜、迅速に行わなければ、外部委託事業者の従事者育成や設定納期に影響が及ぶため、業務に合わせた柔軟な調整をおこなうことが必須となります。

こうした手立てを経て、指標をクリアし目標・目的達成と言える状態を構築できたときに初めて、民間事業者を適切に活用できたと言えることになります。

※2 出典:総務省ホームページ「地方行政サービス改革の推進に関する留意事項について」

https://www.soumu.go.jp/main_content/000435432.pdf

パーソルテンプスタッフが出来ること

パーソルテンプスタッフは、行政機関から委託業務を請け負う専門組織を有し、多数の業務委託を履行しております。

住民の申請・受付処理業務や問い合わせ対応を、ICT活用などによって一括に対応が可能となる行政事務センターの構築・運用実績、また民間企業における多種多様な業務(総務・庶務・営業・受付など)実績から、業務効率化、市民サービスの向上、職員の生産性向上・働き方改革に寄与いたします。

対応業務例

  • 総務業務
  • 経理業務
  • 人事・労務管理業務
  • 給与計算業務
  • 庶務業務(旅費精算・購買・発注・メール便など)
  • コールセンター業務(業務/日次別等コールセンター設置運営など)
  • 代表電話・庁内電話取次業務(代表電話受付・取次・内線交換など)
  • 職員業務支援(ITサポート・RPA等デジタル支援など)
  • 職員研修(民間事業者活用手法についてなど)

BPOサービスの導入を検討するしないにかかわらず、行政機関としてどう変革すべきか、どのような課題解決が考えられるのかといったお悩みをお持ちの場合は、お気軽にご相談ください。

パーソルテンプスタッフのBPOサービス一覧

民間企業

BPOで仕事の仕方を変え、
人々の働き方を変える

公共機関

BPOで市民サービスの質を高め、
街づくりに寄与する