総務・受付日野楠氏あらためまして、日野自動車 総務部の楠です。本日はこのような機会をいただき、有難うございます。
大木PMこちらこそ有難うございます。早速ですが、まずは、楠さんのご担当業務を教えてください。
日野楠氏2019年4月より、進行中であった弊社内のBPO立ち上げプロジェクトの一員として参画し、2019年6月のプレ立ち上げから現在に至るまで、BPO業務に携わっています。
なお、BPO業務以外ですと、ファシリティや不動産管財に関する業務を担当しています。他社様の総務部門の方もそうかもしれませんが、他の日常業務を持ちつつ、BPO業務も持たせていただいたという形です。
大木PMそういうことですね。私は色々なお客様のもとにお伺いしておりますが、BPO業務のみを専任でご対応される方は、少ないように感じます。
大木PM少し時間を遡り、2019年4月のBPO導入検討時の話をお伺いしたいと思います。BPO導入を検討した理由は何でしょうか？
日野楠氏理由は大きく2つあります。
1つ目は、業務の生産性向上のためです。当時の総務部の問題点として、総務業界でよくあるといわれている業務の属人化の傾向が強く、業務の可視化・標準化・マニュアル化が十分にできていない状況でした。そのため、担当者が異動すると、業務品質低下・生産性低下する構図となっていました。
また、弊社内の動きとして、外部環境変化に対応するため、以前と比べ社内異動が多くなり、総務部内のベテラン社員数人が異動するということもあり、生産性低下が目に見えて発生している状態でした。
業務改善という観点からも、業務がマニュアル化されて可視化されていないため、担当者以外は改善すべき点がわからないという部分もありました。
上記問題点を解消するためには、業務の標準化・マニュアル化を実施し、担当者異動時にも業務品質を一定レベル以上に保ち、また通常時には当該マニュアル等をもとに、業務改善を実施すべきという認識自体はありました。
この点、過去に何回かマニュアル整備に取り組んでいましたが、目先の業務に追われるという工数面やその他の理由により、結果として、上記問題点を解消しうるレベルの業務標準化・マニュアル整備はできていませんでした。
BPOは、弊社の業務をヒアリングいただいた上、マニュアル作成・業務の見える化を行っていただき、BPO会社様の経験・実績にもとづく専門的なノウハウをもとに、業務改善も実施いただけるため、業務の生産性向上を達成する手段として適しており導入が必要と考えました。
2つ目は、総務部内のコア業務への集中のためです。1つ目の理由よりも、こちらの方が本質的な理由です。
弊社を取り巻く環境の話からさせていただくと、自動車業界は100年に一度の変革期にあるといわれており、「電動化」「自動化」「コネクティッド」「シェアリング」などの技術革新が急速に進んでおります。弊社もそのような環境変化に対応すべく、変革が必要となっています。
総務部は会社の一組織である以上、会社の変化に応じて、総務部も変化していく必要があります。
どのように変化していくかというと、受け身の総務ではなく、会社の経営戦略実現のため、総務から能動的に会社を動かしていこうといういわゆる「戦略総務」を目指しております。
「戦略総務」になるには、定型的な業務をBPOでアウトソース・業務改善し、総務部は非定型的な業務に集中する必要があると考えました。当時の総務部は、実態として、目の前の定型的な業務に追われ非定型的な業務に十分手が回らないという状態をふまえてのことです。
上記の通り、会社の経営戦略実現のため、「戦略総務」として総務部が変化する必要があり、その実現手段の一つとして、BPOが必要と考えました。
少々話がそれますが、時代・環境変化に応じて、変化していくという点では、BPOはまさに時代の要請に応じて発生した業務領域だと思っています。
大木PM私たちも、競争力強化・生産性向上のため、今後もより多くの企業様にBPOが浸透していくのではないかと考えております。
大木PM差し支えない範囲で構いませんので、弊社を選定いただいた理由は何でしょうか？
日野楠氏BPOに関して、複数社様のお話をお伺いした上で、大変恐縮ですが各社様を比較するリストを作成させていただきました。弊社なりの視点で検討させていただいた結果、パーソルテンプスタッフ様が他社様を上回っていた点は、以下の点でございます。なお、あくまでも弊社目線では、以下の結果となるということで、他社様の目線でご検討する場合は、違う結果になることも十分あるかと思います。
BPOは、工数のアウトソースだけでなく、業務プロセスの改善も主旨となるかと思いますが、パーソルテンプスタッフ様のご提案は「弊社の実務概要に基づくと、このようなマクロを組むと効果的であり、その場合はこれぐらいの工数削減が見込まれます」という資料をご提示いただく等、非常に具体的なものでした。
弊社だけでは対応できないご提案も多く、BPOを委託した場合には、大幅な工数削減ができると認識できました。
BPOについて各社様のお話をお伺いしていくうちに、大変恐縮ですが、ある程度の規模以上の会社様となると、一通りのご提案内容はそこまで差別化されたものではないという印象がありました。（あくまでも、当時、弊職がお話をお伺いした会社様の範囲内ですのでご留意ください）
BPOは、各社様の総務業務の実態に応じてオーダーメイドで対応する要素がありますので、総務業務の実務へのある程度の理解は、必須になるかと思います。
この点、大木様は、弊社総務部の実態を詳細にヒアリングされ、弊社に最適なBPOをご提案いただきました。
端的に申し上げると、各社様のご担当者様の能力・経験によって、委託先の業務およびニーズにマッチするかどうかという点で、結果として差別化されてしまう部分は、少なからずあるのでは思っております。
選定においては、属人的な要素は否定できず、弊社ご担当が大木様では無かったら、パーソルテンプスタッフ様に委託していたかどうかは、わかりませんというのが、実態です。
なお、誤解の無いように補足させていただくと、各社様のご担当者様の能力の高低ではなく、委託先の業務およびニーズにマッチした能力を有するかどうかという意味でございます。各ご担当者様は、これまでの経歴に基づき、それぞれ得意とする業種・分野をお持ちのようでして、それが委託先とマッチするかどうかという点でございます。
大木PMBPO立ち上げ以降、感じられたことがありましたら教えてください。
日野楠氏立ち上げ時は、御社には業務ヒアリング・マニュアルを起こしに加え、改善へのアドバイスを連日対応いただきました。今思い返してみても、弊社だけでは工数的にも能力的にも対応できないものであり、御社に委託したからこそ、できたものだと思います。
大木PM御社目線で、今後、弊社に求めることがあれば、教えてください。
日野楠氏パーソルテンプスタッフ様には、十分弊社ニーズに対応していただいております。
強いて申し上げるのであれば、大変僭越ながら、御社のグループビジョンや行動指針を意識しながら、以下の2点を弊社目線で申し上げます。
パーソルテンプスタッフ様に委託させていただくにあたり、協業パートナーである御社のことを理解する必要がありますので、その意味で、グループビジョン等は非常に重要なものと考えております。
先に申し上げると、下記の弊職のコメントは、総務業界含め企業全体に、よりBPOが広まり、日本の企業が元気になることを願ってのものでございます。分をわきまえない内容となっておりますが、ご容赦いただければ幸いです。
パーソル総合研究所様は、パーソルグループ内のシンクタンク機関として、新しい働き方など、人と組織にまつわる領域について調査研究を行っていらっしゃいますね。
パーソル総合研究所様については、以前から様々な媒体で記事が掲載されており、都度、拝見していました。
この点、BPOは、単なる業務のアウトソースではなく、業務プロセス改革や総務部員の働き方改革・生産性向上という組織全体の変革にもつながると考えています。上述の通り、弊社は戦略総務という考え方のもと、そこも視野に入れてBPOに取り組んでいます。
「顧客志向」という観点でいうと、パーソル総合研究所様の調査研究結果をふまえて、パーソルテンプスタッフ様のBPOの現場に落とし込み、またはBPOの現場を見て、パーソル総合研究所様の調査研究を深めるという理論・調査研究と実践の相乗効果を生む体制となると、今まで以上に、他社様および弊社の期待を超える場面が増えるのではないでしょうか。
行動指針にそってまとめさせていただくと、パーソルグループ内の「チームワーク」をいかし、各社様の「プロッフェショナリズム」をもって、「顧客志向」の「挑戦と変革」を実施いただけると、より効果的なBPOのソリューションメニューをご提供いただけるとのではと思っています。
大木PM貴重なご意見をいただき、有難うございます。グループ各社の連携を強め、お客様に満足頂けるサービスを提供していきたいと思います。
パーソルテンプスタッフ様にBPO業務を委託し、スタッフの方を選任いただく場合、御社によるスタッフの方の雇用がからむため、BPOの委託期間は1年以上が多く、またコストもそれなりにかかります。
この点、まずは総務業務について、短期間でコンサルティング対応いただけるメニューがあれば、よりお願いしやすいのではと思っています。
例えば、社用車に関する業務について、御社のノウハウをいかして、1ヵ月で改善提案をしていただくという形のイメージです。
パーソルテンプスタッフ様は、幅広い業務分野で豊富な運用実績があり、そのノウハウに基づき、最適なコンサルティングをいただけると考えております。
やはり、いきなりBPO業務の委託となると、それなりにハードルが高い部分がありますので、まずはコンサル的なメニューから入ることができれば、BPOがより広まっていくのではと思います。
大木PMまさに「お客様のリアルな声」をありがとうございます。ご要望にお応えできるよう、検討してまいりたいと思います。
大木PMBPOにご興味を持っていただいているお客様へ、何かコメントはありますか？
日野楠氏参考になるかどうかはわかりませんが、あくまでも現時点の私の意見として申し上げます。
やはり、①BPOの目的・位置づけを明確にすることと、②BPO委託先に総務業務をご理解いただけること、③BPO実施後も、総務部としてBPO業務に対応し続ける必要があることは、ポイントになるかと思います。
上記①が明確化できれば、委託先の各社様をお客様がどのような物差しで比較すれば良いかという判断基準が、お客様内にて明確になってくるかと思います。
当該判断基準があれば、お客様がBPOの内容および各社様のご担当者様とのマッチングの良し悪しも判断できるようになると思います。
上記②は、お客様ごとに総務部の位置づけ・役割が違うため、それを理解していただけるBPO会社様・ご担当者様を探すことです。
BPOは、BPO会社様とお客様にて、オーダーメイドでお客様にあったBPOの形を一緒に作り上げる要素があります。そのためには、上記の理解が必須になるためです。
大木様には、上記ご理解をいただき、弊社にとって最適なBPOの形は何かという視点でご検討いただけました。
パーソルテンプスタッフ様の行動指針にあるように、まさに「顧客志向」で弊社に「誠実」に真摯に向き合うことを徹底していただたいものと感じています。
その積み重ねが、パーソルテンプスタッフ様のグループビジョンの「はたらいて、笑おう」につながっていくのではと考えています。
大木様によって、今後も「はたらいて、笑おう」をご経験いただける会社様が増えていけば良いと思っています。
上記③は、BPO会社様に委託したら、すべての問題解決するわけではなく、そこから始まるという面もあるかと思います。
BPO会社様のノウハウは素晴らしいものですが、上述のようにお客様の会社にあったオーダーメイドの要素がありますので、総務部門としてどうしたいか、会社としてどうしたいかを、継続してBPO会社様と議論し進めていく必要があります。
その意味で、BPO会社様との議論・協業が始まるということが言えます。
なお、BPO会社様に作業を切り出してお渡しするだけでいいというのであれば、BPOではなく、他の形をご検討するのもありかと思います。
大木PMありがとうございました。最後の③については特に、お客様に最適なご提案をしていけるよう、歩みを止めることなくお客様と共にありたいと思います。
日野楠氏弊社の例は、BPOの成功例かどうかは別として、一つのBPOの具現化例として、ご参考にしていただければ幸いです。
最後に、御社の大木様をはじめとして、弊社BPO立ち上げおよび運営に携わっていただいた方々に、深く感謝申し上げます。
