医療機器メーカーがBPO導入で営業支援を標準化し、短期間で変革を実現

医療機器メーカーがBPO導入で営業支援を標準化し、短期間で変革を実現

営業販売・マーケティング営業販売
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公開日:2020年6月30日
5つのポイント
  1. 医療機器メーカーA社様は業務の標準化を図る際にBPO導入を選択
  2. 2015年の改正派遣法施行を契機に、派遣から段階的にBPOに移行
  3. 社員アンケートなどでフィードバックしながら、サービスを低下することなくBPOを導入
  4. 階層別のチーム構成によりマネジメントラインの機能を強化し、チームパフォーマンスの最大化と安定運用を実現
  5. クオリティの向上という目標を、社員と業務委託スタッフがチームで目指す
はじめに

複数の事業部ごとに異なる対応をしていた営業支援業務の標準化、2015年の派遣法改正への対応。いくつもの課題を抱えていた医療機器メーカーA社様が、2016年にBPO導入を選択し、パーソルテンプスタッフに委託しました。
業務の内容は営業部の支援。メーカーの社員・派遣社員とパーソルスタッフのプロジェクトメンバーが、サンプルの出荷や印刷物の支援、支払い業務のサポートなど、営業に付随する業務全般を支援しています。
業務の標準化には困難もありましたが、標準化を達成し、業務は効率化。働きやすさや社員、スタッフの満足度も向上しました。
成功した要因は業務特性を考慮し、段階的に業務委託を進めたことや、直接のコミュニケーションを大事にしながら、社員とスタッフが、ひとつのチームとなって取り組んだことにあります。
目的を達成するまでの道のりを、医療機器メーカーA社様の営業支援責任者(以下、メーカー責任者)と、担当しているパーソルテンプスタッフのプロジェクトマネージャー(以下、PM)に聞きました。

医療機器メーカーがBPO導入で営業支援を標準化し、短期間で変革を実現

BPO導入の目的は営業支援業務の標準化と改正派遣法への対応

——BPOを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

メーカー責任者私どもは営業を支援する部署です。5年ほど前まで、複数ある事業部それぞれに支援部隊を置いていました。当時、同じ営業支援であっても事業部によって人数が違うこともあって、営業へのサポートが充実している部署と、そうではない部署の差が大きいことが課題でした。そこで、営業支援業務を統合・共通化する標準化を実施して、すべての事業部の営業に均一の支援ができる体制を築きたいと考えたのが、BPOの導入の検討を始めたきっかけです。

また、2015年に改正された派遣法の影響もありました。派遣社員の方が同じ部署で3年を超えて働けなくなりました。この法改正をきっかけに、できることならせっかく業務習得して頂いたスタッフの方に長く働いていただく方がいいと考えていたときに、人事部からBPOを提案されたことも、導入の要因になりました。

おそらくBPOを導入していなかったら、一時的に業務が滞るか、営業へのサポートレベルを落とさざるを得ない状況が発生したのではないかと思っています。

——BPOの導入を決めて、パーソルテンプスタッフに委託したのは、どのような経緯からでしょうか。

メーカー責任者最終的にはコンペを行ないましたが、提案していただいたサービスのレベルと金額を総合的に判断して、契約させていただきました。

——営業支援の部署は、社員と業務委託のスタッフをあわせて、何人くらい在籍していますか。

メーカー責任者社員と派遣社員の方はあわせて数十人です。業務委託のメンバーは私たちよりも若干多く、在籍しています。

——パーソルテンプスタッフのプロジェクトマネージャーに伺いたいと思います。実際にどんな業務を担当されているのでしょうか。

PM医療機器のサンプルの出荷や、営業に関係する印刷物製作の支援、支払い業務のサポートが主な業務内容です。それ以外にも、付随した業務が細かくあります。営業の方にとっては「ヘルプデスク」のような役割ですね。わからないことがあれば、何でもご相談いただいています。

——特に業務の標準化がBPO導入の大きな目的だったということですが、標準化しながらの業務委託は、どのようなプロセスで進められたのでしょうか。

PM標準化を図るにあたって、最初から業務委託を受けるのに適した業務と、適さない業務がありました。できれば初めからすべてをお受けしたかったのですが、まずは発送業務やテキスト作成に関わる業務を委託して、他の業務は派遣社員の方に対応していただきながら、段階的に進めました。段階的に進めることは、サポートのレベルが低下しないためのリスクヘッジにもなります。

うまくいった要因には、社員の皆さんに音頭をとっていただいて、業務委託について営業の方への周知を徹底していただいたことが挙げられます。加えて、立ち上げのときに、営業の方にアンケートを実施していただいたことも大きかったと思います。どんな点が足りないかなどについてフィードバックをいただくことで、一緒に相談しながら進めることができました。

——フィードバックを受けながら、特に意識したことはありましたか。

PM営業の方は自信を持ってお仕事をされている方が多いと思います。そういう方の要望を丁寧に聞いて、満足度を上げることを意識しました。サポートの内容が低下したと言われないようにすることは、常に念頭にありました。

BPO導入の目的は営業支援業務の標準化と改正派遣法への対応

成功の鍵は、リーダーを軸とした円滑なコミュニケーション

——とはいえ、導入してから軌道に乗るまでには、苦労したこともあったのではないかと思います。難しさを感じたのはどんな点でしょうか。

PM担当して1年程になりますが、最初の頃は、支援する事業部ごとにチームがあり、プロジェクトリーダーが2名体制になっていました。ところが、この体制だと、業務内容についてスタッフの方への周知がうまくいきませんでした。プロジェクトリーダーによって展開した運用ルールなど変更内容が違っていたり、スタッフの方の受け取り方も様々だったりして、一時は周知したはずの内容と違う業務がおこなわれていたこともありました。

チームが細分化され、業務がうまくまわらない状況が続いたことで、一時期運用現場は混乱していました。

——その苦しい状況を、どのようにして乗り越えたのでしょうか。

PM業務の標準化をより進めやすくするために、全体の体制を見直しました。まず小チームの体制をやめました。同時に、出荷、見積もり、支払いといった業務別にチームを組んでいた体制も見直し、業務を横串に刺す形にしました。この体制の見直しによって標準化がうまく進み始めましたね。さらに、リーダーは1名、ベテランのスタッフの方からサブリーダー等を登用し、チームの役割分担を明確にしました。その後、成果が出てきたことで、スタッフの方にとっても働きやすい職場環境が整いました。

——メーカー側の視点からは、乗り越えることができたのは、どのような点がよかったからだと見ていますか。

メーカー責任者プロジェクトリーダーの方が、私どもとコミュニケーションをしっかりとっていただいたのがよかったと思います。パーソルテンプスタッフさんも人事異動がありますが、歴代のプロジェクトリーダーの方は皆さんしっかり対応していただいた方ばかりで、大変助かりました。

以前は事業部ごとに複数のマニュアルがありましたが、コミュニケーションを重ねるなかで、私どもとプロジェクトリーダーの方が一緒になって共通の業務マニュアルを作成しました。共通のマニュアルができたことで、誰かが休んでも、交代があっても、サポートのレベルを一定に保つことができるようになっています。

——コミュニケーションを円滑にするためには、どんな工夫をされているのでしょうか。

メーカー責任者月次報告会を開いて、前月のレビューをするとともに、双方要望を出しあって、改善案を提案しています。現場では、プロジェクトリーダーの方と週1回マニュアルの再確認をして、齟齬が生じた場合にはすぐに修正します。このスピード感が業務の改善につながっていると思いますし、コミュニケーションがしっかりとれていることで、同じベクトルというか、同じ未来を描くことができていると思います。

PM最もよかったのは、コミュニケーションを積み上げていくことで、社員の皆さんとプロジェクトリーダーの間はもちろん、パーソルテンプスタッフの中でもプロジェクトリーダー同士やプロジェクトリーダーとスタッフの方とのコミュニケーションも双方向になってきたことです。

最初の頃は、1つの業務について社員の方、プロジェクトリーダー、スタッフの方の考えがそれぞれ違っていることがありました。それが双方向のコミュニケーションが進むことで、考えの違いはなくなりましたね。

その結果、マネジメントもうまくいき、営業の皆さんによりよいサービスが提供できるようになってきました。もちろん、まだまだこれからの部分もありますが、さらによくなると思います。

——パーソルテンプスタッフのBPOは、アウトソーシングセンターなどのオフサイトで引き受けるだけではなく、この医療機器メーカー様のように、お客様のオフィスで業務を行うオンサイトBPOも特徴の一つだと思います。オンサイトBPOだからこそ、コミュニケーションが円滑になったという部分もありますか。

メーカー責任者プロジェクトリーダーが私どもの横のブースでお仕事をしていただいていますので、プロジェクトリーダーに直接お話できるのはいいですね。

PM社員の皆さんとプロジェクトリーダーの会話もそうですし、既存のスタッフの方や新たなスタッフの方に対しても、やはり直接話すことが大事です。メールによるコミュニケーションだけの場合、どうしても声かけやフォローの部分が不足する場合があります。直接のコミュニケーションが不足している現場には何らかの問題が生じている可能性があるので、直接話すコミュニケーションは、非常に重要だと思っています。

成功の鍵は、リーダーを軸とした円滑なコミュニケーション

チーム一丸となってクオリティの向上を目指す

——改めて、BPOのよさをどのように感じていますか。

メーカー責任者スタッフの皆さんも慣れてきて、雇用形態は違いますが、業務委託だから、アウトソーシングだからといった線引きは感じないですね。チームと思ってお仕事をさせていただいて、本当に助かっています。

BPOは人手が足りないからという理由だけで導入しようとすると、あまりうまくいかない気がします。同じフロアで仕事をするよさが絶対にあると思いますし、一緒にいるからこそ、円滑なコミュニケーションがとれているのだと思います。

——パーソルテンプスタッフに、今後はどのようなことを期待していますか。

メーカー責任者最終的な課題は、クオリティを上げていくことになると思います。業務はほとんど熟知していただいていますので、お気づきの改善点があれば、ご提案いただければと思います。工数が削減されて、その時間で新しいことをしていただけるといいですね。

チーム一丸となってクオリティの向上を目指す

——期待にどのように応えていきたいと考えていますか。

PMプロジェクトリーダーと現場スタッフの方とともに、小さな改善は進めていますが、工数の削減やクオリティを上げることは私たちのミッションだと思っていますので、そのためのご提案をしていきたいと考えています。

業務のIT化も課題の一つですが、現在の業務で重複しているものや、見直す点もまだまだあると感じています。プロジェクトリーダーと一緒に、業務をしっかり見直していきたいですね。

——どうもありがとうございました。

パーソルテンプスタッフ株式会社 東日本OS事業本部 東日本第二BPOサービス部 第二BPO運用二課 課長 嶋田雅人
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東日本OS事業本部 東日本第二BPOサービス部
第二BPO運用二課
課長
嶋田雅人
パーソルテンプスタッフ株式会社 東日本OS事業本部 東日本第二BPOサービス部 第二BPO運用二課 プロジェクトマネージャー 堀真由美
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